市場概要
サービスアナリティクスの世界市場規模は2023年に7億5320万米ドルと推定され、2024年から2030年にかけて年平均成長率15.3％で成長すると予測されています。市場成長の原動力となっているのは、顧客体験の向上に対する需要の高まりと、AIや機械学習技術の利用の拡大です。企業は顧客満足度とロイヤルティの向上に努めているため、顧客とのやり取り、好み、ペインポイントについてより深い洞察を得るためにサービス分析に注目し、サービスをパーソナライズしてより効率的に問題を解決できるようにしています。
サービス・アナリティクスにAIと機械学習を統合することで、企業はデータ分析を自動化し、顧客の行動を予測し、サービス業務を最適化することができます。
コンポーネント別では、パーソナライズされた顧客体験に対する需要の高まりにより、ソリューション部門が2023年に59.9%の最大収益シェアで市場をリードしました。消費者がよりカスタマイズされたサービスと迅速な対応時間を期待する中、企業は顧客の行動、嗜好、サービス履歴をよりよく理解するためにサービス分析ソリューションに注目しています。こうした洞察を活用することで、企業はよりパーソナライズされたソリューションを提供できるようになり、顧客満足度とロイヤルティの向上につながります。
サービス分野は予測期間中、最も速いCAGRで成長すると予測されています。クラウドベースのソリューションとビッグデータ分析の急増が、世界市場の拡大に大きく貢献しています。クラウドコンピューティングにより、サービスプロバイダーは膨大な量のデータにリアルタイムでアクセスして分析できるようになり、意思決定の迅速化と俊敏性の向上が促進されます。これは、効率的なサービス提供と顧客問題の迅速な解決が重要なITサービス、小売、通信などの業界にとって特に有益です。
人工知能（AI）と機械学習（ML）の進歩は、カスタマーサービス分析に変革をもたらしつつあります。AIを搭載したアナリティクス・ツールは、大規模なデータセットを迅速に処理し、顧客からの苦情を予測したり、解約の可能性があるリスクのある顧客を特定したりするなど、予測的な洞察を提供することができます。これらのテクノロジーはセンチメント分析も可能にするため、企業は顧客の感情を測定し、リアルタイムで対応を調整することができます。例えば、アイルランドのプロフェッショナル・サービス企業であるアクセンチュアは、2024年3月、ブルガリアを拠点とし、アナリティクスとAI主導の予測モデルを通じてインサイトを提供することで企業をサポートする顧客体験アナリティクス・プロバイダー、ジェムシークを買収しました。この戦略的な動きは、アクセンチュアがデータとAI機能の強化に継続的に投資していることを浮き彫りにしています。
ITサービス・アナリティクス分野は、プロアクティブな問題解決と予測分析への注目が高まっていることから、予測期間中の年平均成長率が最も高くなると予測されています。組織は消極的なIT管理から、潜在的なサービス中断を事前に予測する積極的な戦略へと移行しつつあります。高度な分析、機械学習、人工知能（AI）を活用することで、ITサービス分析ソリューションは、パターンを検出し、問題を予測し、システム停止やパフォーマンス低下を防ぐためのアクションを推奨することができます。
クラウドコンピューティングは、オンプレミスのインフラストラクチャに多額の投資をすることなく、膨大な量のデータの保存と分析を可能にします。クラウドベースのサービス分析ソリューションは、柔軟性、拡張性、コスト効率を提供するため、あらゆる規模の企業にとって魅力的な選択肢となります。
特に金融、医療、政府などの業界では、規制要件やセキュリティ上の懸念から、データを完全に管理することを優先する組織が多くあります。オンプレミスのサービス分析ソリューションにより、企業は機密データをローカルに保存・管理できるため、監視の目が行き届き、クラウドベースの代替ソリューションで発生する可能性のあるデータ漏えいのリスクを軽減できます。
企業規模別では、大企業セグメントが2023年に57.9%の最大売上シェアで市場をリードしました。業務効率化の要求が、大企業におけるサービスアナリティクスの需要を促進しています。これらの企業は、業務を合理化し、コストを削減し、生産性を向上させる方法を絶えず模索しています。サービス・アナリティクスは、サービス・ワークフロー、プロセスのボトルネック、リソース配分に関する洞察を提供し、企業が非効率を特定してプロセス改善を実施できるようにします。リアルタイムでパフォーマンスを監視・測定できるため、サービス業務のプロアクティブな管理と最適化が可能になり、全体的なオペレーショナル・エクセレンスに貢献します。
クラウド技術は、中小企業が高度なサービス分析ソリューションを利用できるようにする上で重要な役割を果たしています。クラウドベースのプラットフォームを利用すれば、中小企業はオンプレミスのインフラに多額の投資をすることなく分析ツールにアクセスできます。Eurostatによると、欧州連合（EU）では2023年に42.5%の企業がクラウド・コンピューティング・サービスを利用し、その大半が電子メール、ファイル・ストレージ、オフィス・ソフトウェアなどのタスクに利用しています。
エンドユーズ別では、BFSI分野が2023年に24.2％の最大売上シェアで市場をリード。BFSI部門では、業務効率、顧客体験、意思決定プロセスを強化するためにサービスアナリティクスの採用が増加しています。BFSIにおけるサービスアナリティクスは、組織が顧客とのやり取り、取引、財務プロセスから得られる膨大なデータを活用し、リアルタイムの洞察と予測能力を獲得できるようにします。アナリティクスを活用することで、BFSI機関は顧客のニーズをよりよく理解し、傾向を把握し、サービスを最適化して、パーソナライズされたシームレスな体験を提供することができます。また、アナリティクスを活用することで、リスクの特定と軽減、規制遵守の徹底、財務業績の向上にもつながります。
スマートシティの台頭とデジタルトランスフォーメーションへの取り組みにより、インフラとサービスを最適化するためのアナリティクスの活用に注目が集まっています。さらに、クラウドベースのソリューションが利用可能になりつつあることで、サービスアナリティクスの導入がより柔軟かつコスト効率よく行えるようになり、政府は多額の先行投資を行うことなく、これらのテクノロジーを導入しやすくなっています。
サービス分析プラットフォームにおける人工知能（AI）と機械学習（ML）の統合により、2023年の収益シェアは38.6%で北米がサービス分析市場を独占。AI主導のアナリティクス・ソリューションは、予測的な洞察と自動化された意思決定を可能にし、企業が潜在的なサービス問題を事前に特定できるようにするため、支持を集めています。これは特に顧客サービスにおいて価値が高く、高度なアナリティクスツールは顧客ニーズの予測、応答時間の改善、サービス品質全体の向上に役立ちます。
米国のサービスアナリティクス市場は、2024年から2030年にかけて大幅な年平均成長率で成長する見込みです。米国では、政府機関、特に国家安全保障に関連する分野での採用が目立っています。政府機関では、公共サービスの管理を最適化し、業務効率を向上させ、意思決定プロセスを強化するために、サービス分析ツールを利用するケースが増えています。例えば、2024年8月、米国を拠点とするソフトウェア企業Palantir Technologies Inc.とMicrosoft Corporationは、高度なクラウド、AI、アナリティクスソリューションを米国国防総省および情報機関に提供するために協業を拡大しました。このパートナーシップは、政府向けの高度なAI機能の安全かつ効果的な展開を加速することを目的としています。
欧州のサービスアナリティクス市場は、データプライバシーと規制遵守への注目が高まっていることから、2024年から2030年にかけて年平均成長率14.9%という大幅な成長が見込まれています。一般データ保護規則（GDPR）の完全施行に伴い、欧州全域の組織はデータ保護と透明性を確保するアナリティクスソリューションを優先しています。このため、厳格なプライバシー規制へのコンプライアンスを確保しながら、安全なデータ処理を提供するサービス分析プラットフォームに対する需要が高まっています。
アジア太平洋地域のサービスアナリティクス市場は、2024年から2030年にかけて年平均成長率17.2%という著しい成長を遂げると予測されています。企業はますますアナリティクスを活用して、顧客の嗜好、行動、ペインポイントを深く洞察し、よりパーソナライズされた効率的なサービスを提供できるようになっています。電子商取引、電気通信、金融サービスなどの業界は、顧客満足度の向上、ロイヤルティの育成、競争力の獲得を目的としたサービスアナリティクスの活用で業界をリードしています。
主要企業・市場シェア
世界市場で事業を展開する主要企業は、Microsoft、Numerify、Oracle、Salesforce、ServiceNow、SAP SEなどです。各社は、ライバルに対して競争優位に立つために、新製品開発、提携・協力、契約など、さまざまな戦略的取り組みに注力しています。
サービス分析市場の主要企業は以下の通りです。これらの企業は合計で最大の市場シェアを占め、業界の動向を左右しています。
Centina Systems
Cloudera, Inc.
Field Squared
Microsoft
Numerify
Oracle
Paskon
Salesforce
SAP SE
ServiceNow
2024年3月、Salesforceは、データとAIによる顧客体験の向上と収益機会の創出を目的としたService Cloudの新機軸を発表しました。これらのアップデートは、AI主導の洞察、コンテンツ生成、自動化ツールをエージェントとスーパーバイザーに提供し、顧客満足度とロイヤルティを高めると同時に、コンタクトセンターを収益を生み出すハブに変えます。Einstein 1 Platformを活用することで、サービスリーダーはData CloudとEinsteinを利用して、共通の問題を特定し、顧客からのフィードバックに基づいてアクションを推奨し、会話を監視してより迅速なケース解決を提案できるようになります。
2023年11月、アクセンチュア、Avanade、マイクロソフトの3社は、マイクロソフトの製品組織におけるデータ・アクセシビリティ、管理、アクショナビリティを強化するために協業します。Microsoft Fabricを活用することで、マイクロソフトのデータの可能性を引き出し、より迅速なイノベーションを可能にするセルフサービス・アナリティクスを提供することを目的としています。統合プラットフォームは、AI導入をサポートし、加速するための合理化されたデータ基盤を提供します。
2023年10月、ServiceNowと英国のプロフェッショナル・サービス・ネットワークであるDeloitteは、Now AssistのジェネレーティブAI機能を次世代マネージド・サービスに組み込むために協業しました。オペレートサービスとして知られるこのコラボレーションは、デロイトの業界専門知識とServiceNowのAI搭載エンタープライズプラットフォームを組み合わせ、包括的なマネージドサービスを提供します。デロイトのOperateサービスは、クライアントの継続的な運用およびテクノロジー要件の管理、テクノロジーアプリケーション、クラウドインフラストラクチャの改善、継続的なアドバイザリー、データ、アナリティクスサービスの提供をサポートし、ビジネス変革目標の推進を支援するように設計されています。
本レポートでは、世界、地域、国レベルでの収益成長を予測し、2018年から2030年までの各サブセグメントにおける最新の業界動向の分析を提供しています。この調査において、Grand View Research社はサービス分析市場レポートをコンポーネント、ビジネスアプリケーション、展開企業規模、エンドユース、地域に基づいてセグメント化しています。
コンポーネントの展望（売上高、百万米ドル、2018年～2030年）
ソリューション
サービス
ビジネスアプリケーションの展望（売上高、百万米ドル、2018年～2030年）
フィールドサービス分析
カスタマーサービス・アナリティクス
ITサービス・アナリティクス
展開の展望（収益、百万米ドル、2018年～2030年）
オンプレミス
クラウド
企業規模の展望（売上高、百万米ドル、2018年～2030年）
中小企業
大企業
エンドユースの展望（売上高、百万米ドル、2018年～2030年）
BFSI
小売
政府機関
IT & テレコム
ヘルスケア
製造業
その他
地域別展望（売上高、百万米ドル、2018年～2030年）
北米
米国
カナダ
メキシコ
欧州
ドイツ
英国
フランス
アジア太平洋
中国
インド
日本
韓国
オーストラリア
ラテンアメリカ
ブラジル
中東・アフリカ
アラブ首長国連邦
サウジアラビア王国
南アフリカ
【目次】
第1章. 方法論とスコープ
1.1. 市場セグメンテーションとスコープ
1.2. 市場の定義
1.3. 調査方法
1.3.1. 情報収集
1.3.2. 情報またはデータ分析
1.3.3. 市場形成とデータの可視化
1.3.4. データの検証・公開
1.4. 調査範囲と前提条件
1.4.1. データソース一覧
第2章. エグゼクティブサマリー
2.1. 市場の展望
2.2. セグメントの展望
2.3. 競合他社の洞察
第3章. サービスアナリティクスの変数、トレンド、スコープ
3.1. 市場導入/ライン展望
3.2. 業界バリューチェーン分析
3.3. 市場ダイナミクス
3.3.1. 市場促進要因分析
3.3.2. 市場阻害要因分析
3.3.3. 産業機会
3.4. サービスアナリティクス分析ツール
3.4.1. ポーター分析
3.4.1.1. サプライヤーの交渉力
3.4.1.2. 買い手の交渉力
3.4.1.3. 代替の脅威
3.4.1.4. 新規参入による脅威
3.4.1.5. 競争上のライバル
3.4.2. PESTEL分析
3.4.2.1. 政治情勢
3.4.2.2. 経済・社会情勢
3.4.2.3. 技術的ランドスケープ
3.4.2.4. 環境的ランドスケープ
3.4.2.5. 法的景観
第4章. サービス分析 コンポーネントの推定とトレンド分析
4.1. セグメントダッシュボード
4.2. サービス分析： コンポーネントの動向分析、百万米ドル、2023年および2030年
4.3. ソリューション
4.3.1. 市場規模の推定と予測、2018年～2030年（百万米ドル）
4.4. サービス
4.4.1. 市場規模の推定と予測、2018年～2030年（USD Million）
4.4.1.1. マネージドサービス
4.4.1.1.1. 市場規模の推定と予測、2018年～2030年（百万米ドル）
4.4.1.2. プロフェッショナルサービス
4.4.1.2.1. 市場規模の推定と予測、2018年～2030年（百万米ドル）
第5章. サービスアナリティクス ビジネスアプリケーションの推定と動向分析
5.1. セグメントダッシュボード
5.2. サービス分析： ビジネスアプリケーション動向分析、百万米ドル、2023年および2030年
5.3. フィールドサービス分析
5.3.1. 市場規模の推定と予測、2018年～2030年（百万米ドル）
5.4. カスタマーサービス分析
5.4.1. 市場規模の推定と予測、2018年～2030年（百万米ドル）
5.5. ITサービス分析
5.5.1. 市場規模の推定と予測、2018年～2030年（百万米ドル）
第6章. サービスアナリティクス 展開の推定と動向分析
6.1. セグメントダッシュボード
6.2. サービス分析： 展開動向分析、百万米ドル、2023年および2030年
6.3. オンプレミス
6.3.1. 市場規模の推定と予測、2018年～2030年（百万米ドル）
6.4. クラウド
6.4.1. 市場規模の推定と予測、2018年～2030年（百万米ドル）
第7章. サービスアナリティクス 企業規模の推定と動向分析
7.1. セグメントダッシュボード
7.2. サービス分析： 企業規模の動向分析、百万米ドル、2023年および2030年
7.3. 中小企業
7.3.1. 市場規模の推定と予測、2018年～2030年（百万米ドル）
7.4. 大企業
7.4.1. 市場規模の推定と予測、2018年～2030年（USD Million）
第8章. サービスアナリティクス エンドユースの推定と動向分析
8.1. セグメントダッシュボード
8.2. 2023年および2030年の産業別サービス分析シェア（百万米ドル）
8.3. BFSI
8.3.1. 市場規模の推定と予測、2018年～2030年（百万米ドル）
8.4. 小売
8.4.1. 市場規模の推定と予測、2018年～2030年（百万米ドル）
8.5. 政府機関
8.5.1. 市場規模の推定と予測、2018年～2030年（百万米ドル）
8.6. 電気通信とIT
8.6.1. 市場規模の推定と予測、2018年～2030年（百万米ドル）
8.7. ヘルスケア
8.7.1. 市場規模の推定と予測、2018～2030年（百万米ドル）
8.8. 製造業
8.8.1. 市場規模の推定と予測、2018～2030年（百万米ドル）
8.9. その他
8.9.1. 市場規模の推定と予測、2018～2030年（百万米ドル）
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レポートコード： GVR-4-68040-443-2