世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場は、2023年に114億米ドル規模になると推定され、予測期間中の年平均成長率は12.2%で、2028年には204億米ドルに達すると予測されています。企業は、卓越したカスタマー・インタラクション、パーソナライズされたジャーニー、シームレスなマルチチャネル体験を提供することが、ロイヤルティの醸成と競争力の維持に不可欠であることを認識しています。AI、アナリティクス、クラウドプラットフォームなどの先進技術を統合することで、カスタマーエクスペリエンス管理戦略のインパクトが増幅されます。企業が顧客の期待を理解し、その期待に応えることに注力する中、変化し続けるビジネス環境の中で、有意義で永続的な顧客とのつながりを創出するための継続的な取り組みを反映し、市場は大幅な拡大を目の当たりにしています。
市場動向
推進要因：パーソナライズされたインタラクションと最先端テクノロジーによるロイヤリティと成長の強化
パーソナライズされたインタラクション、データに基づく洞察、シームレスなマルチチャネル・エンゲージメントを追求することは、ロイヤルティと成長の促進を目指す企業にとって要となっています。AI、アナリティクス、統合プラットフォームなどの最先端テクノロジーの導入は、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント戦略のインパクトを増幅させます。企業が顧客のニーズや嗜好に沿うよう努力する中、市場は力強い成長を遂げています。これは、今日のダイナミックなビジネス環境で成功を導く、有意義で永続的な関係を培うための継続的な努力を反映しています。
抑制要因 投資の障壁とデータ・セキュリティへの懸念
包括的なカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソリューションの導入を目指す中小企業にとって、技術インフラ、人材獲得、トレーニングへの多額の投資が必要であることが障壁となっています。さらに、デジタル化が進む中でデータのプライバシーとセキュリティを確保することは依然として重要な懸念事項であり、潜在的な侵害が顧客の信頼を損ない、ブランドの評判を傷つけることが、カスタマー・エクスペリエンス管理市場の大きな阻害要因となっています。
機会 先進テクノロジーとデータ主導の洞察の活用による顧客体験の向上
さまざまなタッチポイントにおいて、パーソナライズされたシームレスで魅力的な体験を求める顧客のニーズが高まる中、市場にはイノベーションの余地が広がっています。AI、機械学習、予測分析などの先進技術を統合することで、予測的かつプロアクティブな顧客エンゲージメントの道が開けます。さらに、オムニチャネル戦略のトレンドの高まりは、企業が多様なプラットフォームで一貫した体験を提供する可能性をさらに際立たせます。さらに、データ主導の意思決定が重視されるようになったことで、企業は顧客の行動や嗜好に関する深い洞察を得ることができ、戦略を洗練させ、顧客との関係を強化することができます。進化する消費者の期待、テクノロジーの進歩、データ主導の洞察が織り成すこのような状況は、企業がカスタマー・エクスペリエンス・マネジメントを通じてアプローチを変革し、市場での存在感を高めるための肥沃な土壌を作り出しています。
課題：ダイナミックな消費者の嗜好と複雑なデータの現実をナビゲートすること
消費者の嗜好が変化し、技術革新や市場動向に適応していく中で、企業はこうしたダイナミックな期待に沿い続けるという絶え間ない課題に直面しています。そのため、戦略、ツール、プラットフォームを継続的に更新し、適切かつ効果的な状態を維持する必要があります。さらに、デジタルと物理的な環境にまたがる膨大な数の顧客接点が複雑さを増しており、一貫した体験を提供するためにはシームレスな統合が必要です。さらに、データは価値あるものですが、それを管理し、実用的な洞察のために効果的に活用することは、特に厳格なデータプライバシーとセキュリティのコンプライアンスが要求される環境においては、困難なことです。
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場の主なプレーヤーは、アドビ、IBM、オラクル、アバヤ、ニース、ノキアなどです。カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場を牽引しているのは、業界のリーダーとしての地位を確立している著名企業です。これらの企業は、老舗で財務的に安定しており、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントにおける革新的なソリューションとサービスを提供してきた実績があります。その製品ポートフォリオはインフラ、ソリューション、アプリケーション、サービスなど多岐にわたり、市場の進化するニーズに対応しています。最先端のテクノロジーと広範な機能により、これらの企業はカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・テクノロジーの発展を牽引する最前線にいます。
展開タイプ別では、予測期間中にクラウドセグメントが市場規模を拡大
予測期間中、クラウド導入分野が市場で大きな存在感を示し、市場規模が拡大すると予測されます。企業は、拡張性、柔軟性、合理化されたリソースアクセスを提供するクラウドベースのソリューションの利点をますます認識するようになっています。クラウド展開モデルにより、企業はカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソリューションの導入と管理が可能になり、さまざまなタッチポイントでリアルタイムの洞察とパーソナライズされたエンゲージメントを実現できます。これは、オムニチャネル環境におけるシームレスなインタラクションに対する顧客の進化する要求に合致するものです。企業がオペレーションの最適化、俊敏性の強化、デジタルに精通した消費者への対応に注力する中、クラウド導入セグメントがカスタマー・エクスペリエンス管理市場の成長の中心的な原動力として浮上しています。
組織規模別では、予測期間中、大企業セグメントが市場をリード
予測期間中、カスタマー・エクスペリエンス管理市場は、組織規模別では大企業セグメントが市場をリードすると予測されます。これは、大企業が豊富なリソースと能力を有しているため、包括的なカスタマー・エクスペリエンス管理ソリューションに投資できることに起因しています。このような企業は、顧客に合わせた対話やシームレスなエンゲージメントを通じて顧客満足度とロイヤルティの向上を目指しているため、先進技術、データ分析、統合プラットフォームの採用が最重要となります。テクノロジーの導入、人材獲得、トレーニングに多額の予算を割くことができる大企業は、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの展望を形成するフロントランナーとして位置づけられています。複雑なビジネス環境を乗り切る能力と、顧客中心の戦略を展開するリソースを持つ大企業は、市場の成長と革新の推進役としての役割を確固たるものにしています。
地域別では、予測期間中は北米が市場を支配
予測期間を通じて、北米はカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場で圧倒的な地位を維持すると予測されています。この牙城は、同地域の高度な技術インフラ、成熟した市場エコシステム、卓越した顧客接点の提供に注力し続けることに起因しています。各業界の企業がロイヤルティと競争力を育む上で顧客体験が極めて重要な役割を果たすことを認識するなか、北米の企業は最先端技術、データ分析、パーソナライズされたエンゲージメント戦略に多額の投資を行っています。さらに、この地域の消費者層はシームレスなデジタル体験に慣れ親しんでおり、革新的なカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソリューションの需要がさらに高まっています。顧客中心主義への強いコミットメントと新興テクノロジーの強力な導入により、北米はカスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの展望を形成する上でリーダーシップを維持する態勢を整えています。
主要企業
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場の主要プレーヤーは、アドビ（米国）、IBM（米国）、オラクル（米国）、アバヤ（米国）、ニース（イスラエル）、ノキア（フィンランド）、SAP（ドイツ）、オープンテキスト（カナダ）、テック・マヒンドラ（インド）、 Verint Systems（米）、Zendesk（米）、Teradata（米）、Sprinklr（米）、Medallia（米）、InMoment（米）、SAS（米）、Clarabridge（米）、Sitecore（米）、NGDATA（ベルギー）、Amperity（米）、Mixpanel（米）、Segment. io（米国）、Skyvera（米国）、MindTouch（米国）、Algonomy（米国）、Sogolytics（米国）。
この調査レポートは、カスタマーエクスペリエンス管理市場を以下のサブマーケットごとに分類し、収益予測や動向分析を行っています：
オファリングに基づく
ソリューション
オムニチャネル
機械学習
アナリティクス
ワークフォースの最適化
サービス
プロフェッショナルサービス
導入と統合
サポート＆メンテナンス
コンサルティング＆トレーニング
マネージド・サービス
タッチポイントに基づく
ウェブサイト
店舗
コールセンター
モバイルアプリ
ソーシャルメディア
電子メール
バーチャルアシスタント
その他のタッチポイント（ロイヤリティ・プログラム、調査、営業担当者、セミナー、展示会、講演、トレーニング）
デプロイメントタイプに基づく
オンプレミス
クラウド
組織規模別
中小企業 (SMEs)
大企業
業種別
IT & テレコム
BFSI
小売
ヘルスケア
自動車
旅行・ホスピタリティ
メディア＆エンターテイメント
公共部門
その他の業種（教育、運輸、物流）
地域別
北米
米国
カナダ
欧州
英国
ドイツ
フランス
イタリア
スペイン
その他のヨーロッパ
アジア太平洋 (APAC)
オーストラリア・ニュージーランド（ANZ）
中国
インド
日本
その他のアジア太平洋地域
中東・アフリカ（MEA）
アラブ首長国連邦（UAE）
南アフリカ
サウジアラビア
その他の中東・アフリカ
ラテンアメリカ
ブラジル
メキシコ
その他のラテンアメリカ
2023年5月 – オラクルは、Prada Groupにおけるクラウドベースの小売ソリューションの展開を発表しました。この高級ブランドは、実店舗とデジタル製品を統合することで、顧客とのつながりを強化し、データを活用してこれまで以上にカスタマイズされた体験を提供しています。
2023年4月 – 顧客のクラウド中心のデジタル変革を加速させるため、オープンテキストは、前年からの約75,000の進化を含むOpenText Cloud Editions (CE) 23.2を発表。
2022年5月 – Zendeskは、同社の主要カンファレンスで、会話をCRMの中心に据えることを目的とした新製品を発表。これに伴い、社内プロセスの近代化とハイブリッドな職場環境の改善を支援する、まったく新しい従業員体験ソリューションを発表。
2022年3月 – アドビは、営業・マーケティング部門のデジタル変革の一環として、世界トップクラスの自動車・オートバイメーカーであるBMWグループがアドビとの協力関係を拡大したと発表しました。BMW、Rolls-Royce、MINI、BMW Motorradのブランドを所有するBMW Groupは、全車両の4分の1をオンラインで販売するという3年後の目標に向けて、Adobe Experience Cloudを使用してパーソナライズされたデジタル体験を創造しています。BMW Group は、データ駆動型の個別化戦略を使用して、パーソナライズされた車両、戸口配送、購入後のユニークなサービスなど、オンラインとオフラインのシームレスな体験を顧客に提供します。
【目次】
1 はじめに （ページ – 29）
1.1 調査目的
1.2 市場の定義
1.2.1 包含と除外
1.3 調査範囲
1.3.1 市場セグメンテーション
1.3.2 地域範囲
1.4 考慮した年
1.5 考慮した通貨
表1 米ドル為替レート、2020-2022年
1.6 利害関係者
1.7 変更点のまとめ
2 調査方法 （ページ – 34）
2.1 調査データ
図1 顧客経験管理市場：調査デザイン
2.1.1 二次データ
2.1.2 一次データ
2.1.2.1 主要参加者の内訳
図2 主要参加企業のプロファイルの内訳：企業タイプ別、呼称別、地域別
2.2 データの三角測量
2.3 市場規模の推定
2.3.1 トップダウンアプローチ
図3 市場規模推定：トップダウンアプローチ（支出サイド分析）
2.3.2 ボトムアップアプローチ
図4 市場規模推定：ボトムアップアプローチ（サプライサイド分析）（1/2）
図5 市場規模推計：ボトムアップアプローチ（サプライサイド分析）（2/2）
2.4 市場予測
表2 要因分析
2.5 調査の前提
2.6 限界とリスク評価
2.7 景気後退の影響
図6 顧客体験管理市場：景気後退の影響
3 エグゼクティブサマリー（ページ数 – 42）
図7 顧客体験管理市場、2021年～2028年
図8 市場の主要セグメント（2023年
図9 市場：地域シェアと主要推進要因（2023年
4 PREMIUM INSIGHTS（ページ番号 – 46）
4.1 顧客体験管理市場における主要企業の魅力的な機会
図10 顧客ロイヤルティ向上ニーズの高まりが市場を牽引
4.2 オファリング別市場
図11 2023年に市場をリードするのはソリューションセグメント
4.3 サービス別市場
図12 2023年にはマネージドサービス分野が大きなシェアを占める見込み
4.4 プロフェッショナルサービス別市場
図13 2023年はデプロイメント＆インテグレーションサービス分野が最大シェアを占める
4.5 業種別市場
図14 2023年に市場をリードするのは小売セグメント
4.6 導入形態別市場
図15 2023年はクラウド分野が市場をリード
4.7 顧客体験管理市場：地域別
図16 予測期間中に最も高い成長率を示すのはアジア太平洋地域
4.8 アジア太平洋地域：市場：サービス別、主要国別
図17 2023年に大きなシェアを占めるのはソリューションセグメントとオーストラリア＆ニュージーランド
4.9 市場：国別
図18 予測期間中に最も高い成長を記録するのはインド
5 市場概要と業界動向（ページ数 – 51）
5.1 はじめに
5.2 市場ダイナミクス
図19 顧客体験管理市場：促進要因、阻害要因、機会、課題
5.2.1 推進要因
5.2.1.1 顧客との学習行動を確立するニーズの高まり
5.2.1.2 顧客満足度と応答性の向上に対する需要
5.2.1.3 顧客ロイヤルティの向上を推進する企業のニーズ
5.2.1.4 顧客接点チャネルとカスタマー・エクスペリエンス管理担当者間の連携確立への注力
5.2.1.5 顧客生涯価値の重視の高まり
5.2.1.6 顧客経験管理ソリューションに対する需要の高まり
5.2.1.7 より良い顧客エンゲージメント戦略の必要性
5.2.1.8 顧客離反率を低減するCEMソリューションの必要性
5.2.1.9 オムニチャネルを通じて顧客エンゲージメントを維持する必要性
5.2.2 阻害要因
5.2.2.1 CEマトリックス算出時の不完全データの使用
5.2.2.2 データ同期の複雑さ
5.2.3 機会
5.2.3.1 単一プラットフォームを利用した情報収集の増加
5.2.3.2 顧客の意図を予測するためのインサイトの利用の増加
5.2.3.3 CEMソリューションから抽出した情報を最適な戦略に活用する動きが活発化
5.2.4 課題
5.2.4.1 イノベーションの欠如
5.2.4.2 CE RoIの確保が困難
5.2.4.3 データのプライバシーとセキュリティに対する懸念
5.2.4.4 チャネルを通じて様々なCEからのフィードバックを得ることの難しさ
5.2.4.5 様々なドメイン内の異なるタッチポイントから収集された顧客経験データの同期性の欠如
5.3 業界動向
5.3.1 バリューチェーン分析
図 20 顧客体験管理市場：バリューチェーン分析
5.3.2 エコシステム分析
表3 市場エコシステムにおけるプレイヤーの役割
5.3.3 ポーターの5つの力モデル
表4 ポーターの5つの力が市場に与える影響
5.3.3.1 新規参入の脅威
5.3.3.2 代替品の脅威
5.3.3.3 サプライヤーの交渉力
5.3.3.4 買い手の交渉力
5.3.3.5 競争相手の強さ
5.3.4 技術分析
5.3.4.1 ビッグデータとアナリティクス
5.3.4.2 クラウドコンピューティング
5.3.4.3 人工知能と機械学習
5.3.4.4 自然言語処理
5.3.5 顧客／購買者に影響を与えるトレンド／破壊
図 21 顧客経験管理市場における収益シフト
5.3.6 特許分析
図22 過去3年間の特許出願件数が多い上位10社 過去3年間の特許出願件数上位10社
図23 特許付与数、2018年～2022年
5.3.7 平均販売価格分析
5.3.8 ユースケース
表 5 ユースケース 1： オラクル
表6 ユースケース2：オラクル
表7 ユースケース3：SAP
表 8 ユースケース 4： OPENTEXT
表9 ユースケース5 インモーメント
表10 ユースケース6 メディア
表11 ユースケース7 サイトコア
表12 ユースケース8 クララブリッジ
表13 ユースケース9 ノキア
表14 ユースケース10： オラクル
表 15 ユースケース 11： OPENTEXT
5.3.9 2023～2024年の主要な会議とイベント
表16 2023～2024年の主要なカンファレンスとイベントのリスト
5.3.10 主要ステークホルダーと購買基準
5.3.10.1 購入プロセスにおける主要ステークホルダー
図24 上位3業種の購買プロセスにおける利害関係者の影響力
表 17 上位 3 業種の購買プロセスにおける関係者の影響力
5.3.10.2 購入基準
図25 トップ3エンドユーザーの主な購買基準
表18 バーティカル上位3社の主な購買基準
5.3.11 規制の状況
5.3.11.1 規制機関、政府機関、その他の組織
表19 北米：規制機関、政府機関、その他の組織のリスト
表20 欧州： 規制機関、政府機関、その他の組織のリスト
表21 アジア太平洋地域：規制機関、政府機関、その他の組織のリスト
表22 ロウ： 規制機関、政府機関、その他の組織のリスト
5.3.11.2 北米
5.3.11.2.1 米国
5.3.11.2.2 カナダ
5.3.11.3 ヨーロッパ
5.3.11.4 アジア太平洋
5.3.11.4.1 韓国
5.3.11.4.2 中国
5.3.11.4.3 インド
5.3.11.4.4 日本
5.3.11.5 中東・アフリカ
5.3.11.5.1 アラブ首長国連邦
5.3.11.5.2 KSA
5.3.11.6 中南米
5.3.11.6.1 ブラジル
5.3.11.6.2 メキシコ
5.3.12 顧客体験管理技術の進化
5.3.12.1 手動インタラクション（デジタル化以前）
5.3.12.2 デジタルチャネルの出現（20世紀後半）
5.3.12.3 顧客関係管理（CRM）システム（1990年代～2000年代前半）
5.3.12.4 マルチチャネルエンゲージメント（2000年代半ば～2010年代前半）
5.3.12.5 分析とデータ主導の洞察（2010年代半ば）
5.3.12.6 オムニチャネル・エクスペリエンス（2010年代後半）
5.3.12.7 人工知能とパーソナライゼーション（2010年代後半～2020年代前半）
5.3.12.8 リアルタイム・エンゲージメント（2020年代前半）
5.3.12.9 予測分析と処方分析（現在とそれ以降）
5.3.13 顧客経験管理市場の今後の方向性
5.3.13.1 ハイパー・パーソナライゼーション
5.3.13.2 顧客サービスの予測
5.3.13.3 感情・感傷分析
5.3.13.4 シームレスなオムニチャネル体験
5.3.13.5 音声および自然言語インターフェース
5.3.13.6 拡張現実（AR）と仮想現実（VR）
5.3.13.7 コラボレーティブなカスタマー・エクスペリエンス
5.3.13.8 人間とAIのコラボレーション
5.3.13.9 データ統合と統一された顧客プロファイル
5.3.13.10 倫理的AIとプライバシー
5.3.14 顧客経験管理が隣接するニッチ技術に与える影響
5.3.14.1 ビッグデータとアナリティクス
5.3.14.2 拡張現実（AR）と仮想現実（VR）
5.3.14.3 チャットボットと自然言語処理
5.3.14.4 生体認証
5.3.14.5 ロボット工学と自動化
6 顧客体験管理市場, サービス別 (ページ – 80)
6.1 はじめに
図 26 サービス分野は予測期間中に高い成長率で成長
表23：提供サービス別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表24 オファリング別市場、2023-2028年（百万米ドル）
6.2 ソリューション
6.2.1 テーラーメイド体験に対する顧客の期待の高まりが市場を活性化
6.2.2 ソリューション 市場促進要因
表 25 ソリューション： 地域別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表26 ソリューション： ソリューション：地域別市場、2023-2028年（百万米ドル）
6.2.3 オムニチャネル
6.2.3.1 全チャネルで統一された顧客体験の需要が市場を促進
6.2.4 機械学習
6.2.4.1 機械学習によるデータ主導の洞察とパーソナライズされた統合へのニーズが市場を変革
6.2.5 アナリティクス
6.2.5.1 顧客とのインタラクション強化と情報に基づく意思決定のためのデータ洞察の活用が市場を牽引
6.2.6 ワークフォースの最適化
6.2.6.1 効率化と従業員と顧客とのインタラクション強化が成長を後押し
6.3 サービス
6.3.1 パーソナライズされたインタラクションと顧客満足度の向上が市場を後押し
6.3.2 サービス 顧客経験管理市場の促進要因
図 27 マネージドサービス分野は予測期間中に高い成長率を記録
表27：サービス別市場、2017年～2022年（百万米ドル）
表28 サービス別市場：2023-2028年（百万米ドル）
表29 サービス： 市場：地域別、2017-2022年（百万米ドル）
表30 サービス： 市場：地域別、2023-2028年（百万米ドル）
6.3.3 プロフェッショナルサービス
6.3.3.1 顧客との関係を強化し、ロイヤルティを高めて成長を促進する必要性
図 28：予測期間中、サポート＆メンテナンス分野が最も高い成長率を記録
表31 顧客体験管理市場、プロフェッショナルサービス別、2017年～2022年（百万米ドル）
表32 専門サービス別市場：2023-2028年（百万米ドル）
表33 プロフェッショナルサービス 市場：地域別、2017年-2022年（百万米ドル）
表34 プロフェッショナルサービス： 市場：地域別、2023-2028年（百万米ドル）
6.3.3.2 デプロイメント＆インテグレーション
表35 デプロイメント＆インテグレーション：市場：地域別、2017-2022年（百万米ドル）
表36 展開＆統合：市場、地域別、2023～2028年（百万米ドル）
6.3.3.3 サポート＆メンテナンス
表37 サポート＆保守：市場：地域別、2017-2022年（百万米ドル）
表38 サポート＆メンテナンス：地域別市場、2023-2028年（百万米ドル）
6.3.3.4 コンサルティング＆トレーニング
表39 コンサルティング＆トレーニング：市場：地域別、2017-2022年（百万米ドル）
表40 コンサルティング＆トレーニング：地域別市場、2023-2028年（百万米ドル）
6.3.4 マネージドサービス
6.3.4.1 シームレスな運用が市場を牽引
表 41 マネージドサービス 市場：地域別、2017年～2022年（百万米ドル）
表42 マネージドサービス： 地域別市場、2023-2028年（百万米ドル）
7 顧客経験管理市場：タッチポイント別（ページ数 – 93）
7.1 導入
7.2 ウェブサイト
7.2.1 パーソナライズされたインタラクションへの需要と顧客満足度の向上が成長を促進
7.3 店舗
7.3.1 パーソナライズされたインタラクションを促進し、ロイヤルティを育成する店舗
7.4 コールセンター
7.4.1 トランザクションのパーソナライゼーションが市場を牽引
7.5 モバイルアプリ
7.5.1 トランザクションのパーソナライゼーションが市場を牽引
7.6 ソーシャルメディア
7.6.1 リアルタイム・エンゲージメントの促進が市場拡大の原動力に
7.7 電子メール
7.7.1 顧客とのインタラクションとエンゲージメントの促進が市場拡大の原動力
7.8 バーチャルアシスタント
7.8.1 パーソナライズされた対話と合理化されたプロセスを提供するバーチャルアシスタント
7.9 その他のタッチポイント
…
【本レポートのお問い合わせ先】
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レポートコード：TC 2625