市場概要
北米のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場規模は、2023年に52億米ドルと評価され、2024年から2030年にかけて年平均成長率14.6％で成長すると予測されている。業界全体のデジタル変革により、顧客の期待は高まっている。デジタルチャネルやプラットフォームの普及に伴い、顧客はブランドと対話する方法が増え、あらゆるタッチポイントで一貫性のある高品質な体験を期待するようになった。このシフトにより、企業はカスタマージャーニーを積極的に管理し、強化する必要が出てきた。
さらに、データ分析と人工知能（AI）の台頭により、企業は顧客の行動や嗜好をよりよく理解できるようになった。企業は様々なソースから膨大な量の顧客データを収集・分析できるようになり、インタラクションをパーソナライズし、個々のニーズに合わせたサービスを提供できるようになった。顧客がブランドに対して、自分たちのニーズを理解し予測することをますます期待するようになっているため、このパーソナライゼーションは極めて重要である。カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CEM）のツールや戦略を活用することで、企業はより強固な顧客ロイヤルティを育み、長期的な成功に不可欠なリピート・ビジネスを促進することができる。
さらに、競争環境は激化しており、カスタマー・エクスペリエンスが重要な差別化要因となっている。多くの業界において、製品やサービスはコモディティ化し、企業は卓越した顧客体験を通じて差別化を図るようになっている。ポジティブなカスタマー・エクスペリエンスは、ブランドの評判、顧客維持率、口コミによる紹介を大幅に高めることができる。その結果、企業は顧客との永続的な関係を築き、解約率を減らし、生涯顧客価値を高めるためにCEMへの投資を増やしている。
2023年の市場シェアは、テキスト分析が38.8％で最大。顧客からのフィードバックや感情をより包括的に理解したいという企業のニーズの高まりが、このセグメントの成長を後押ししている。顧客がソーシャルメディア、電子メール、レビューなど様々なチャネルを通じて体験を共有するにつれ、非構造化テキストデータの量が急増している。テキスト分析ツールにより、企業はこのデータを処理・分析し、顧客の感情、嗜好、ペインポイントに関する洞察を明らかにすることができます。この機能により、企業は顧客サービスを強化し、マーケティング活動をパーソナライズし、全体的な顧客満足度を向上させることができ、CEM戦略におけるテキスト分析の採用を促進している。
予測期間中、音声アナリティクスは最も速いCAGR 17.2%を記録する見込みである。音声分析は、企業が顧客の感情、要件、課題をよりよく理解するのに役立つ。通話記録を調査することで、企業は共通の話題や強化の機会を特定することができる。これにより、顧客要件により効果的に適合するよう、自社のサービスをカスタマイズすることができる。音声分析はエージェントのパフォーマンスを評価し、コーチングや能力開発の機会を特定します。通話録音を分析することで、企業はコミュニケーション、商品知識、問題解決スキルの長所と短所を突き止めることができます。この情報は、エージェントが顧客サービスを提供するための準備を確実にするのに役立つ。
2023年の市場収益シェアは、コールセンター部門が最大であった。製品やサービスの複雑化に伴い、より個別化された迅速な顧客サポートが求められているが、コールセンターはそれを提供するのに適している。顧客は、問題を迅速に解決し、詳細な情報を提供できる担当者と話す能力を重視し、全体的な満足度を高めている。さらに、コールセンターにAIやアナリティクスなどの先進技術を統合することで、顧客対応の効率と質が向上し、コールセンターは顧客体験を管理する重要なタッチポイントとなっている。この傾向は、高品質で迅速なカスタマーサービスを維持することが、競争の激しい市場でロイヤリティを築き顧客を維持するために不可欠であるという企業の認識も後押ししている。
ウェブサービス分野は、予測期間中に最も速いCAGRで成長すると予想される。企業と消費者間のデジタルインタラクションへの依存の高まりが、このセグメントの成長を牽引している。より多くの顧客が利便性と効率性を求めるようになり、ウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなどのオンラインプラットフォームを通じて企業と関わる機会が増えている。このシフトにより、企業はデジタルプレゼンスを強化し、ウェブベースのすべてのタッチポイントにおいてシームレスでパーソナライズされた体験を保証することが求められている。これらのチャネルを通じて顧客データを収集・分析することで、企業は消費者の嗜好や行動をより深く理解することができ、よりターゲットを絞った効果的なエンゲージメント戦略につながります。その結果、企業は顧客とのインタラクションを最適化するためにウェブサービスへの投資を増やし、このセグメントの需要を牽引している。
2023年には、オンプレミス型セグメントが最大の市場収益シェアを占めた。オンプレミス・ソリューションは、データに対するより大きなコントロールを提供し、侵害のリスクを低減し、厳しい規制要件へのコンプライアンスを確保する。また、複雑なITインフラを持つ企業は、既存システムとシームレスに統合できるオンプレミス型の導入を好むことが多い。こうしたカスタマイズや拡張性の管理は、データ主権に対する懸念と相まって、カスタマー・エクスペリエンス戦略の強化を目指す多くの企業にとって、オンプレミス・ソリューションが好ましい選択肢となっている。
ホスティング型セグメントは、予測期間中に最も速いCAGRで成長すると予想される。企業は、ハードウェアやインフラに多額の初期投資を必要としない、ホスト型サービスに関連する初期投資の低さとメンテナンスコストの削減に魅力を感じている。さらに、ホスト型ソリューションは既存システムとの統合が容易で、変化する顧客ニーズや市場環境に迅速に対応できる。リアルタイムのデータと分析にどこからでもアクセスできるため、より効果的な意思決定と、顧客ごとにカスタマイズされた顧客対応が可能になる。
2023年の市場収益シェアは、大企業セグメントが最大であった。大企業は複雑で規模が大きいため、さまざまな部門やチャネルを統合し、顧客データを一元的に把握できる包括的なCEMシステムが必要とされている。さらに、大企業は激しい競争に直面しており、顧客を維持・獲得するために差別化された顧客体験の必要性が高まっている。そのため、先進的なアナリティクス、AI主導の洞察、パーソナライズされた顧客エンゲージメント戦略に多額の投資を行っており、これらはすべて堅牢なCEMプラットフォームによって促進されている。この傾向は、デジタルトランスフォーメーションへの注目の高まりによってさらに強まり、大企業は最先端のテクノロジーを活用して顧客満足度とロイヤルティを高めようとしている。
中小企業セグメントは、予測期間中に最も速いCAGRで成長すると予想される。中小企業は、競争の激しい市場で差別化を図るため、独自の顧客体験を提供することの重要性を認識しつつある。中小企業はデジタル・ツールやアナリティクスを活用して顧客の行動や嗜好を把握し、サービスの調整や顧客満足度の向上に役立てている。さらに、技術の進歩により、洗練されたCEMソリューションが中小企業にとってより身近で手頃なものとなっている。
2023年の市場収益シェアは、小売セグメントが最大であった。パーソナライズされたショッピング体験が重視されるようになり、小売業務のデジタル変革が進んでいる。小売企業は顧客体験管理技術を活用することで、顧客の行動、嗜好、フィードバックに関する洞察を深め、オーダーメイドのサービスやプロモーションを提供できるようになりつつある。また、eコマースやオムニチャネル・ショッピングの台頭により、さまざまなプラットフォームで一貫性のあるシームレスな顧客体験を提供する必要性が高まっている。競争が激化する中、小売企業は差別化を図り、顧客ロイヤルティを高め、売上成長を促進するために、顧客体験管理への投資を増やしている。
BFSIセグメントは予測期間中、最も速いCAGRで成長すると予測されている。金融サービスのデジタル化が進むにつれ、顧客は複数のチャネルにおいてシームレスでパーソナライズされたインタラクションを期待している。BFSI部門はCEMを活用し、よりカスタマイズされた効率的なサービスを提供することで、顧客満足度とロイヤルティを高めている。さらに、規制要件や強固なリスク管理の必要性から、金融機関は顧客のニーズをよりよく理解し、対応することが極めて重要になっている。
主要企業・市場シェア
同市場の主要企業には、Adobe Inc.、Avaya Inc.、Clarabridge、Freshworks Inc.、Genesys、International Business Machines Corp.などがある。主要参入企業は、市場での競争優位性を獲得するために、コラボレーション、パートナーシップ、事業拡大、製品投入などの戦略的イニシアティブを実施している。
Adobeは、顧客体験を管理するために設計されたツールのコレクションを提供している。カスタマイズされたコンテンツの生成（AEM）、消費者の行動の分析（Analytics）、消費者情報の管理（Audience Manager）、マーケティング施策の自動化のためのツールを提供しており、これらすべてがさまざまなタッチポイントで統一された良好な顧客体験を提供するために連携している。
Avayaは、Avaya Experience Platformによってカスタマー・エクスペリエンス（CX）を強化することに重点を置いている。クラウド技術に基づくこのプラットフォームは、コンタクトセンター・ソリューションとAIおよび自動化を組み合わせ、顧客にシームレスな体験を提供する。顧客にさまざまなチャネルを提供し、エージェントに高度なツールと分析を提供することで、最終的には顧客満足度の向上とビジネスの拡大を目指す。
北米の主なカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント企業
Adobe Inc.
Avaya Inc.
Clarabridge
Freshworks Inc.
Genesys
International Business Machines Corp.
Medallia Inc.
Open Text Corp.
Oracle Corporation
SAP SE
2023年9月、GenesysはSalesforceと協業し、Genesys Cloud CXとSalesforce Service Cloudを統合した「CX Cloud」と呼ばれるAIを活用した統合ソリューションを発表した。この新しいサービスは、シームレスなデータ共有とより深い顧客インサイトを可能にすることで、顧客体験とリレーションシップ管理を強化する。この協業は、包括的なデータ活用と従業員の能力強化に重点を置き、カスタマージャーニーの合理化とエージェントの効率性向上を目指している。
本レポートでは、2018年から2030年までの地域レベルでの収益成長を予測し、各サブセグメントにおける最新の業界動向の分析を提供しています。この調査に関してGrand View Research社は、分析ツール、タッチポイント、展開、企業規模、最終用途、地域に基づいて北米の顧客体験市場レポートを細分化しています。
分析ツールの展望（売上高、10億米ドル、2018年〜2030年）
EFMソフトウェア
音声分析
テキスト分析
ウェブ分析とコンテンツ管理
その他
タッチポイントの展望（収益, USD Million, 2018 – 2030）
店舗/支店
コールセンター
ソーシャルメディア・プラットフォーム
電子メール
モバイル
ウェブサービス
その他
展開の見通し（売上高、百万米ドル、2018年～2030年）
ホスト型
オンプレミス
企業規模の展望（売上高、百万米ドル、2018年～2030年）
中小企業
大企業
エンドユースの展望（売上高、百万米ドル、2018年～2030年）
BFSI
小売
ヘルスケア
IT & テレコム
製造業
政府、エネルギー、公益事業
建設、不動産、不動産管理
サービス業
その他
地域別展望（売上高、百万米ドル、2018年～2030年）
北米
米国
カナダ
メキシコ
【目次】
第1章. 方法論とスコープ
1.1. 市場セグメンテーションとスコープ
1.2. 市場の定義
1.3. 調査方法
1.3.1. 情報収集
1.3.2. 情報またはデータ分析
1.3.3. 市場形成とデータの可視化
1.3.4. データの検証・公開
1.4. 調査範囲と前提条件
1.4.1. データソース一覧
第2章. エグゼクティブ・サマリー
2.1. 市場の展望
2.2. セグメントの展望
2.3. 競合他社の洞察
第3章 北米 北米のカスタマーエクスペリエンス管理市場の変数、動向、範囲
3.1. 市場紹介/ライン展望
3.2. 市場規模および成長見通し（百万米ドル）
3.3. 市場ダイナミクス
3.3.1. 市場促進要因分析
3.3.2. 市場阻害要因分析
3.4. 顧客経験管理市場の分析ツール
3.4.1. ポーター分析
3.4.1.1. サプライヤーの交渉力
3.4.1.2. 買い手の交渉力
3.4.1.3. 代替の脅威
3.4.1.4. 新規参入による脅威
3.4.1.5. 競争上のライバル
3.4.2. PESTEL分析
3.4.2.1. 政治情勢
3.4.2.2. 経済・社会情勢
3.4.2.3. 技術的ランドスケープ
3.4.2.4. 環境的ランドスケープ
3.4.2.5. 法的景観
第4章. 北米のカスタマーエクスペリエンス管理市場 分析ツールの推定と動向分析
4.1. セグメントダッシュボード
4.2. カスタマーエクスペリエンス管理市場 分析ツールの動向分析、2023年および2030年（百万米ドル）
4.3. EFMソフトウェア
4.3.1. EFMソフトウェア市場の収益予測および予測、2018年〜2030年（USD Million）
4.4. 音声分析
4.4.1. 音声分析市場の収益予測および予測、2018年～2030年（USD Million）
4.5. テキスト分析
4.5.1. テキスト分析市場の収益予測と予測、2018年～2030年（USD Million）
4.6. ウェブ解析とコンテンツ管理
4.6.1. ウェブ分析＆コンテンツ管理市場の収益予測および予測、2018年～2030年（USD Million）
4.7. その他
4.7.1. その他市場の収益予測および予測、2018年～2030年（百万米ドル）
第5章. 北米のカスタマーエクスペリエンス管理市場 タッチポイントの推定と動向分析
5.1. セグメントダッシュボード
5.2. カスタマーエクスペリエンス管理市場 タッチポイントの動向分析、2023年および2030年（百万米ドル）
5.3. 店舗／支店
5.3.1. 店舗/支店市場の収益予測および予測、2018年〜2030年（百万米ドル）
5.4. コールセンター
5.4.1. コールセンター市場の収益予測および予測、2018年～2030年（USD Million）
5.5. ソーシャルメディアプラットフォーム
5.5.1. ソーシャルメディアプラットフォーム市場の収益予測および予測、2018年～2030年（USD Million）
5.6. 電子メール
5.6.1. 電子メール市場の収益予測および予測、2018年～2030年（百万米ドル）
5.7. モバイル
5.7.1. モバイル市場の収益予測および予測、2018年～2030年（USD Million）
5.8. ウェブサービス
5.8.1. ウェブサービス市場の収益予測および予測、2018年～2030年（USD Million）
5.9. その他
5.9.1. その他市場の収益予測および予測、2018年～2030年（百万米ドル）
第6章 顧客体験管理市場：北米 北米のカスタマーエクスペリエンス管理市場 展開の推定と動向分析
6.1. セグメントダッシュボード
6.2. カスタマーエクスペリエンス管理市場 展開動向分析、2023年および2030年（百万米ドル）
6.3. ホスト型
6.3.1. ホスト型市場の収益予測と予測、2018年～2030年（百万米ドル）
6.4. オンプレミス
6.4.1. オンプレミス市場の売上高推計と予測、2018年～2030年（USD Million）
第7章. 北米のカスタマーエクスペリエンス管理市場 企業規模の推定と動向分析
7.1. セグメントダッシュボード
7.2. カスタマーエクスペリエンス管理市場 企業規模の動向分析、2023年および2030年（百万米ドル）
7.3. 中小企業
7.3.1. 中小企業市場の収益予測および予測、2018年～2030年（百万米ドル）
7.4. 大企業
7.4.1. 大企業市場の収益予測および予測、2018年～2030年（USD Million）
第8章. 北米のカスタマーエクスペリエンス管理市場 エンドユースの推定と動向分析
8.1. セグメントダッシュボード
8.2. カスタマーエクスペリエンス管理市場 エンドユースの動向分析、2023年および2030年（百万米ドル）
8.3. ヘルスケア
8.3.1. ヘルスケア市場の収益推計と予測、2018年～2030年（USD Million）
8.4. BFSI
8.4.1. BFSI市場の収益予測および予測、2018年～2030年（USD Million）
8.5. IT＆テレコム
8.5.1. IT＆テレコム市場の収益予測および予測、2018年～2030年（USD Million）
8.6. 小売
8.6.1. 小売市場の収益予測および予測、2018年～2030年（USD Million）
8.7. 製造業
8.7.1. 製造業市場の収益予測と予測、2018年～2030年（USD Million）
8.8. 政府、エネルギー、公益事業
8.8.1. 政府、エネルギー、公益事業市場の収益予測および予測、2018年～2030年（百万米ドル）
8.9. 建設、不動産、財産
8.9.1. 農業市場の収益予測および予測、2018年～2030年（百万米ドル）
8.10. サービス事業
8.10.1. 製造業市場の収益予測と予測、2018年～2030年（USD Million）
8.11. その他
8.11.1. その他市場の収益予測および予測、2018年～2030年（USD Million）
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